Bản đồ hành trình khách hàng Customer journey mapping

Khi tôi còn nhỏ, tôi nhớ đã chứng kiến ​​bố mẹ tôi chuyển đổi giữa các loại thẻ tín dụng khác nhau để nhận được phần thưởng tốt nhất cho một giao dịch mua cụ thể. Họ hầu như luôn rút Vietcombank trước vì (như họ đã giải thích với tôi) tỷ lệ phần thưởng cơ bản thậm chí còn cao hơn cả các đặc quyền dành riêng cho từng ngành mà các thẻ khác cung cấp. Hai mươi năm sau, khi tôi quyết định mua một chiếc thẻ tín dụng cao cấp, Nhân viên giao dịch Vietcombank là người đầu tiên tôi nghĩ đến.

Lập bản đồ hành trình khách hàng là quá trình lập kế hoạch nhận thức và mối quan hệ của mọi người với thương hiệu của bạn, bắt đầu từ ấn tượng đầu tiên của họ—ngay cả khi, như trong trường hợp của tôi, ấn tượng đó được tạo ra cả thập kỷ trước khi họ thực sự có thể sử dụng sản phẩm của bạn.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Hành trình của khách hàng là con đường mà một người thực hiện để chuyển từ nhận thức chung sang khách hàng tiềm năng sang người trung thành với thương hiệu (trong kịch bản lý tưởng) . Bản đồ hành trình khách hàng là một tài liệu trực quan theo dõi con đường này thông qua tất cả các tương tác hoặc điểm tiếp xúc mà một người sẽ có với một thương hiệu.

Hãy nghĩ lại bất kỳ giao dịch mua hàng nào gần đây của bạn và cố gắng theo dõi hành trình khách hàng của chính bạn:

  • Lần đầu tiên bạn tiếp xúc với sản phẩm hoặc dịch vụ là khi nào và ở đâu?

  • Bạn đã có sẵn bao nhiêu kênh liên lạc với công ty?

  • Bạn có liên hệ như thế nào nếu có? Đó là cá nhân hay công thức?

  • Vấn đề của bạn, nếu có, có được giải quyết không? Nếu vậy, chúng có được giải quyết kịp thời không?

  • Bây giờ bạn biết gì về thương hiệu ngoài bản thân sản phẩm hoặc dịch vụ?

Tất nhiên, mỗi khách hàng đều khác nhau. Nhưng bạn không thể tạo bản đồ hành trình khách hàng cho từng cá nhân—và bạn cũng không cần phải làm vậy. Thay vào đó, bạn có thể phân chia đối tượng của mình thành các chân dung khách hàng và tạo bản đồ cho từng đối tượng.

Hành trình của khách hàng so với hành trình của người dùng so với hành trình của người mua

Sự khác biệt giữa hành trình của khách hàng, người dùng và người mua là gì?

Hành trình của khách hàng được chia thành hai phần: hành trình của người mua và hành trình của người dùng. Hành trình của người mua bao gồm mọi thứ cho đến thời điểm mua hàng. Sau thời điểm đó, khách hàng trở thành người dùng và tất cả trải nghiệm của họ là một phần trong hành trình của người dùng.

Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng

Trong một thế giới nơi có nhiều lựa chọn chất lượng cao cho hầu hết mọi sản phẩm trên thị trường, các thương hiệu cần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài với khách hàng để ngăn họ bị săn trộm bởi những đối thủ cạnh tranh cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn .

Dưới đây là những lợi ích chính của quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng:

  • Tối ưu hóa điểm tiếp xúc: Với sự hiểu biết rõ ràng về điểm tiếp xúc của bạn là gì và chúng xuất hiện ở đâu, bạn có thể theo dõi và điều chỉnh chúng dựa trên cách chúng hoạt động.

  • Nâng cao hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm khách hàng: Thông qua việc lập hồ sơ khách hàng và cái nhìn tổng quan tốt hơn về tất cả các điểm tiếp xúc tạo nên hành trình, bạn có thể có được những hiểu biết sâu sắc hơn về trải nghiệm khách hàng chính xác và hữu ích hơn.

  • Cải thiện quá trình phát triển sản phẩm: Lập kế hoạch hành trình chu đáo và có chủ ý sẽ tạo ra nhiều cơ hội hơn cho những phản hồi có ý nghĩa của khách hàng, giúp doanh nghiệp có thông tin tốt hơn để cải thiện sản phẩm của mình.

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng bao gồm các chi tiết bổ sung trong từng giai đoạn (mà tôi sẽ thảo luận chi tiết hơn sau) để giúp bạn lập kế hoạch chiến lược cho các điểm tiếp xúc của khách hàng và đưa họ đến gần hơn với việc mua hàng.

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng này được chia thành năm giai đoạn dọc theo cột ngoài cùng bên trái, kèm theo các câu hỏi hướng dẫn giúp lập kế hoạch trải nghiệm của khách hàng trong từng giai đoạn.

Dưới đây, chúng ta sẽ tìm hiểu từng phần của bản đồ hành trình khách hàng và cách sử dụng nó.

Các phần của bản đồ hành trình

Nếu đã quen với việc lập bản đồ hành trình, bạn có thể bắt đầu điền vào mẫu ngay lập tức. Nếu không, đây là hướng dẫn nhanh về những gì diễn ra trong mỗi phần.

Khách hàng đang làm gì?

Trong phần này, bạn sẽ ghi lại những điều chính mà khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng đang làm trong giai đoạn này. Ví dụ: nếu bạn là huấn luyện viên cá nhân, bước quan trọng trong giai đoạn nhận thức có thể bao gồm nội dung như “Khách hàng tiềm năng muốn có thân hình cân đối”. Hoặc nếu bạn cung cấp ứng dụng bản tin qua email, bước quan trọng trong giai đoạn mở rộng và vận động chính sách có thể là “Khách hàng nâng cấp gói của họ”.

Mỗi giai đoạn có thể sẽ có nhiều bước hoặc cột mốc quan trọng—điều đó là tốt. Bạn phải đủ cụ thể để có thể tạo các điểm tiếp xúc, nội dung và chiến dịch tiếp thị hướng tới từng cột mốc quan trọng.

Khách hàng đang nghĩ gì?

Tiếp theo, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và suy nghĩ xem họ có thể có những câu hỏi gì ở mỗi giai đoạn. Trong giai đoạn nhận thức, có thể là những câu như “Làm cách nào tôi có thể làm việc X tốt hơn?” hoặc “[tên sản phẩm của bạn] là gì?” Trong giai đoạn cân nhắc, những câu hỏi như “Điều này có xứng đáng với thời gian/tiền bạc của tôi không?” hoặc “Điều này có giúp tôi giải quyết vấn đề của mình không?” sẽ đi lên hàng đầu.

Khách hàng có thể gặp thương hiệu của chúng ta ở đâu và bằng cách nào?

Sau khi bạn vạch ra suy nghĩ của khách hàng ở từng giai đoạn, hãy sắp xếp từng câu hỏi với điểm tiếp xúc phù hợp có thể giải quyết từng mối quan tâm.

Không phải tất cả các điểm tiếp xúc hiện tại đều sẽ là một phần của hành trình khách hàng theo kế hoạch . Ví dụ: tôi thực sự nghi ngờ rằng bản đồ hành trình khách hàng củaVietcombank có bao gồm một cột mốc được gắn nhãn “Khách hàng được đi xe miễn phí vì bạn của cô ấy có thẻ Vietcombank và nhận được 200.000 vnđ tiền mặt đi Grab và Be mỗi tháng”. Tuy nhiên, mỗi câu hỏi phải có ít nhất một điểm tiếp xúc giải quyết trực tiếp và cụ thể nhu cầu và câu hỏi của khách hàng tại thời điểm đó.

Những cơ hội điểm tiếp xúc nào đang bị thiếu?

Khi bạn có câu hỏi hoặc cột mốc không có điểm tiếp xúc tương ứng, bạn đã tìm thấy khoảng trống trong hành trình khách hàng của mình. Điều đó có nghĩa là khách hàng ở giai đoạn này sẽ có những nhu cầu chưa được đáp ứng và những câu hỏi chưa được giải đáp, và do đó có thể xem xét nghiêm túc hơn các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Điều cần thiết là phát triển các điểm tiếp xúc để lấp đầy khoảng trống này và ngăn ngừa mất khách hàng tiềm năng ở một cột mốc quan trọng.

Các giai đoạn của hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng có thể được chia thành năm giai đoạn: nhận thức, cân nhắc, chuyển đổi, giữ chân và lòng trung thành với thương hiệu.

Nhận thức

Khách hàng không thể quyết định liệu họ có muốn sản phẩm của bạn hay không nếu họ không biết rằng nó tồn tại. Trong giai đoạn đầu tiên của hành trình khách hàng, mục tiêu của doanh nghiệp là tiếp cận từng cá nhân và cuối cùng là thu hút họ đến với thương hiệu.

Đối với một doanh nghiệp vừa và nhỏ, công việc của giai đoạn này liên quan đến việc tiếp cận trực tiếp với người tiêu dùng thông qua các kênh như quảng cáo , SEO và mạng xã hội . Đối với một cái tên quen thuộc như Vietcomabnk , giai đoạn này được dành riêng để đảm bảo ấn tượng tích cực mà thương hiệu của họ tạo ra.

Sự xem xét

Khi khách hàng tiềm năng biết đến thương hiệu của bạn, giai đoạn tiếp theo họ bước vào được gọi là “cân nhắc” hoặc “nghiên cứu”. Đây là lúc quan điểm của khách hàng chuyển từ nhận thức đơn giản về sự tồn tại của thương hiệu sang hiểu biết về giá trị mà bạn mang lại cho họ.

Trong giai đoạn này, mục tiêu của thương hiệu là thiết kế các điểm tiếp xúc để chứng minh cho người dùng lý do tại sao sản phẩm của họ có thể giải quyết vấn đề hoặc cải thiện trải nghiệm dành riêng cho người đó. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng các hướng dẫn và cách thực hiện, quan hệ đối tác với các thương hiệu khác và quảng cáo mô tả vấn đề của khách hàng đang được giải quyết.

Một số doanh nghiệp cũng bao gồm một giai đoạn nhỏ gọi là “Ý định” hoặc “Tham gia” khi khách hàng quyết định rằng họ quan tâm đến sản phẩm và đang dùng thử sản phẩm. Mục tiêu của công ty trong giai đoạn này chỉ đơn giản là cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho người dùng—họ muốn đảm bảo sản phẩm hoạt động như dự định và các câu hỏi cũng như yêu cầu của khách hàng được xử lý tốt.

Chuyển đổi

Doanh nghiệp có thể xác định những khách hàng có khả năng chuyển đổi dựa trên hành vi trong giai đoạn cân nhắc. Những người đăng ký nhận bản tin chưa phải là một khách hàng tiềm năng có doanh số bán hàng hấp dẫn, nhưng khi họ bắt đầu mở nhiều email hơn và dành nhiều thời gian hơn trên trang web, đó là lúc các thương hiệu biết rằng họ đã sẵn sàng cho một cú hích chuyển đổi.

Các loại chuyển đổi khác nhau tùy thuộc vào loại hình kinh doanh và ngành. Ví dụ về việc thúc đẩy chuyển đổi bao gồm:

  • Email giỏ hàng bị bỏ rơi thúc đẩy người mua hàng đang duyệt web hoàn tất giao dịch mua hàng

  • Một lời đề nghị gửi thư thực tế thúc đẩy khách hàng tiềm năng mở tài khoản

  • Chiến dịch theo mùa nêu bật lý do tại sao sản phẩm lại hoàn hảo cho một ngày lễ, lễ kỷ niệm hoặc sự kiện cụ thể

Gắn kết

Khi chuyển đổi thành công, người mua tiềm năng sẽ trở thành khách hàng thực sự. Mục tiêu trong giai đoạn giữ chân là chứng minh cho khách hàng lý do tại sao họ đúng khi mua hàng và giúp họ mua nhiều hơn hoặc gia hạn dịch vụ trong tương lai.

Giai đoạn giữ chân cũng là lúc trải nghiệm người dùng hoặc hành trình của người dùng bắt đầu. Vì vậy, công việc của công ty trong giai đoạn này là cung cấp trải nghiệm người dùng tốt nhất có thể. Dễ dàng cài đặt, dịch vụ khách hàng dễ dàng và—phần này phải rõ ràng—một sản phẩm hoặc dịch vụ hoạt động tốt và cung cấp cho người dùng những gì họ cần đều là những yếu tố then chốt để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

Lòng trung thành với thương hiệu

Trong giai đoạn hành trình khách hàng cuối cùng, người dùng sẽ từ những khách hàng hài lòng thông thường trở thành những người ủng hộ tích cực cho doanh nghiệp của bạn.

Bạn có thể khuyến khích lòng trung thành với thương hiệu bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt, các chương trình giới thiệu cũng như các chương trình giảm giá và ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết.

Hãy ghi nhớ: khách hàng không cần phải là người nhiệt tình thì công ty của bạn mới vô tình trở thành người ủng hộ thương hiệu. Một trong những lý do lớn nhất khiến tôi quyết định đăng ký thẻ cao cấp của Amex là vì người bạn thân nhất của tôi có nó. Cô ấy không đặc biệt giới thiệu nó cho tôi, nhưng tôi bắt đầu quan tâm sau khi trải nghiệm rất nhiều lợi ích của thẻ một cách gián tiếp thông qua cô ấy.

Mẹo lập bản đồ hành trình khách hàng nâng cao

Mọi thứ chúng tôi đã trình bày cho đến thời điểm này sẽ chỉ giúp bạn có được bản đồ hành trình khách hàng cơ bản. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ tốt . Sau khi đã có cấu trúc bản đồ hành trình cơ bản, bạn sẽ muốn thực hiện các bước để liên tục cải thiện tính hiệu quả của bản đồ.

Khảo sát khách hàng và nhóm khách hàng của bạn

Khi thiết kế các điểm tiếp xúc và xác định vị trí cũng như cách thức khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, đừng đoán mò—cơ sở khách hàng hiện tại của bạn là nguồn tài nguyên quý giá mà bạn có thể khai thác để có góc nhìn trực tiếp về khách hàng. Bạn có thể khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát và điền vào biểu mẫu phản hồi bằng cách đưa ra các khoản giảm giá và đặc quyền để đổi lại.

Hãy nói chuyện với nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng của bạn. Những người làm việc trực tiếp với khách hàng hàng ngày sẽ có thông tin chính xác hơn về cách tương tác với họ.

Tự động thu thập dữ liệu khách hàng

Trải nghiệm cao cấp, chất lượng cao được xác định bởi mức độ cá nhân hóa cao và việc cá nhân hóa đó chỉ có thể thực hiện được nếu bạn có thông tin về khách hàng của mình. Không thể ngồi đó và ghi chép về từng người tương tác với thương hiệu của bạn, nhưng có thể tự động thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng từ các tương tác của khách hàng và đối chiếu chúng trong công cụ CRM của bạn .

Thiết lập nền tảng quản lý liên hệ của bạn để tự động gắn thẻ các liên hệ với thông tin như giới tính, tuổi tác, sản phẩm họ đã mua, sự kiện họ đã tham dự, loại email nào họ mở thường xuyên và email nào họ thường xuyên bỏ qua, liệu việc mua hàng của họ có cho thấy họ có hay không vật nuôi hoặc trẻ em, v.v. Bạn càng có nhiều thông tin, trải nghiệm khách hàng của bạn sẽ càng tốt.

Cá nhân hóa CRM cho các ngành B2B, B2C và SaaS

Bản chất của hành trình khách hàng là khác nhau đối với các công ty SaaS, B2B và B2C. Sự tương tác của công ty B2B với khách hàng tiềm năng có thể bao gồm các hội nghị trực tiếp, trong khi các điểm tiếp xúc của công ty SaaS sẽ chủ yếu là kỹ thuật số. Các công ty bán hàng cho người tiêu dùng sẽ cần phải suy nghĩ về trải nghiệm của từng cá nhân theo cách mà các công ty B2B không làm. Một công ty có sản phẩm được thiết kế cho các trường hợp khẩn cấp sẽ cần phải suy nghĩ về các tình huống khủng hoảng thay vì trải nghiệm hàng ngày của khách hàng.

Tinh chỉnh các danh mục hành trình của khách hàng để phù hợp với công ty, sản phẩm và ngành của bạn. Việc sử dụng bản đồ hành trình khách hàng tổng quát hoặc kém phù hợp sẽ dẫn đến những tương tác mơ hồ và không hữu ích với thương hiệu của bạn.

Tạo nhiều bản đồ cho những hành trình khác nhau

Khi mọi người đề cập đến hành trình của khách hàng, họ thường nói về hành trình tổng thể từ mức độ nhận biết đến lòng trung thành với thương hiệu mà chúng tôi đã nêu ở trên. Tuy nhiên, bạn có thể lập bản đồ bất kỳ phần nào trong hành trình và trải nghiệm của khách hàng.

  • Bạn có nhắm mục tiêu đến sinh viên đại học không? Thay thế năm giai đoạn bằng bốn học kỳ và lập bản đồ trải nghiệm của họ trong suốt một năm.

  • Sản phẩm của bạn có được thiết kế để sử dụng trong ô tô không? Lập bản đồ hành trình của khách hàng qua từng giờ của chuyến đi đường dài.

Việc phóng to để tạo bản đồ chi tiết về các khía cạnh khác nhau trong hành trình của khách hàng sẽ giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng phù hợp hơn nữa.

Các loại bản đồ hành trình

Mẫu ở trên tuân theo các giai đoạn tiêu chuẩn của hành trình khách hàng, nhưng đó không phải là cách duy nhất để lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn.

Hai bản đồ hành trình thường được sử dụng khác là bản đồ hành trình “Ngày trong đời” và bản đồ hành trình hỗ trợ khách hàng. Chúng tôi đã cung cấp các yếu tố chính của cả hai bên dưới, cũng như các mẫu bản đồ hành trình khách hàng cho từng yếu tố.

Ngày/tuần/tháng trong bản đồ cuộc sống

Cách tốt nhất để lập bản đồ các hành trình nhỏ trong vòng đời trải nghiệm khách hàng lớn hơn là sử dụng bản đồ hành trình “Ngày trong đời” . Bản đồ này thể hiện những điều tương tự như bản đồ hành trình khách hàng chung—các cột mốc quan trọng, câu hỏi, điểm tiếp xúc và khoảng trống—nhưng trong một khoảng thời gian cụ thể thay vì trong toàn bộ mối quan hệ.

Bản đồ này bao gồm không gian để bạn ghi lại tên, nghề nghiệp và phương châm của người mua, nhưng đây thực sự chỉ là cách viết tắt của các đặc điểm tính cách chính. Ví dụ: nếu bạn đang bán tã trẻ em, nghề nghiệp của bạn sẽ là “cha mẹ”, ngay cả khi người được đề cập cũng là nhân viên kế toán.

“Phương châm” phải là phiên bản cô đọng suy nghĩ chính của nhân cách bạn về mong muốn, nhu cầu và điểm khó khăn của họ. Phương châm dành cho những người lần đầu làm cha mẹ có thể là “Tôi rất hào hứng nhưng lo lắng – tôi phải đảm bảo rằng mình đã chuẩn bị sẵn sàng cho mọi thứ”.

Sử dụng tiêu đề cột để đặt khung thời gian của bạn. Nếu bạn đang tiếp thị cho các bậc cha mẹ đang mang thai, khung thời gian có thể là chín tháng của thai kỳ hoặc bạn có thể lập bản đồ trải nghiệm của một bà mẹ tương lai trong một ngày trong tam cá nguyệt thứ ba. Ở mỗi giai đoạn, hãy tự hỏi mình những câu hỏi giống nhau:

  • Khách hàng đang làm gì?

  • Khách hàng đang nghĩ gì?

  • Khách hàng có thể gặp thương hiệu của chúng ta ở đâu và bằng cách nào? Ngoài ra: làm thế nào thương hiệu của chúng tôi có thể mang lại giá trị ở từng giai đoạn?

  • Những cơ hội điểm tiếp xúc nào đang bị thiếu?

Bản đồ hành trình khách hàng của một ngày trong cuộc sống không chỉ giúp bạn phóng to để phát triển những trải nghiệm phù hợp hơn mà còn cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về những gì có thể hữu ích để thêm hoặc cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Hỗ trợ bản đồ trải nghiệm

Một trong những tương tác phổ biến nhất và quan trọng nhất giữa khách hàng/thương hiệu là hành trình hỗ trợ khách hàng . Trải nghiệm dịch vụ khách hàng khó chịu có thể khiến ai đó rời bỏ hoàn toàn thương hiệu và sản phẩm của bạn, trong khi trải nghiệm đặc biệt ấn tượng có thể ngay lập tức chuyển đổi người dùng thông thường thành người ủng hộ thương hiệu.

Bản đồ hành trình này hơi khác một chút ở chỗ nó không chỉ lập bản đồ các điểm tiếp xúc; nó ánh xạ các tương tác chức năng giữa khách hàng và đại diện dịch vụ khách hàng cũng như các hoạt động hậu trường cần thiết để hỗ trợ nhóm làm việc với khách hàng.

Bản đồ này bắt đầu khi phiếu hỗ trợ được mở và kết thúc khi vấn đề của khách hàng được giải quyết. Hàng trên cùng của bản đồ rất đơn giản: khách hàng đang làm gì ở mỗi giai đoạn trong quy trình hỗ trợ?

​​Tiếp theo, bạn sẽ ghi lại các hành động tương ứng của nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng hoặc nhóm “tiền tuyến”. Điều này bao gồm cả hành động của nhân viên và hệ thống tham gia vào quá trình hỗ trợ. Ví dụ: nếu bước đầu tiên trong quy trình hỗ trợ khách hàng của bạn được xử lý bởi chatbot hoặc hệ thống điện thoại tự động, những bước này sẽ thuộc hàng công nghệ. Nếu khách hàng tiếp tục yêu cầu nói chuyện với người đại diện thì giai đoạn thứ hai là lúc hàng “hành động của nhân viên” của bạn sẽ phát huy tác dụng.

Cuối cùng, hàng dưới cùng dành cho hoạt động hậu trường được thực hiện bởi những nhân viên hoàn toàn không tương tác với khách hàng. Ví dụ: nếu đại diện khách hàng cần lấy thông tin từ bộ phận khác để giải đáp thắc mắc của khách hàng thì sự tham gia của bộ phận kia sẽ được ghi nhận vào phần “hành động hậu trường” của bản đồ.

Ví dụ về lập bản đồ hành trình khách hàng

Tóm lại, đây là một bản đồ hành trình khách hàng mẫu cho một phòng tập thể dục.

Giai đoạn nhận thức

Hoạt động: 

  • Nghiên cứu trực tuyến các phòng tập thể dục địa phương

  • Đọc đánh giá

  • So sánh các lựa chọn thành viên

Suy nghĩ: 

  • “Tôi không thể đi lên cầu thang mà không bị mệt; tôi cần phải giữ gìn sức khỏe và thể lực của mình.”

  • “Tôi ước gì tôi biết ai đó có thể giới thiệu phòng tập thể dục này.”

Cuộc gặp gỡ: 

  • Đánh giá trực tuyến

  • Các trang truyền thông xã hội

  • Quảng cáo trả phí

Thiếu điểm tiếp xúc:

Câu chuyện thành công trên mạng xã hội ở vị trí trung tâm, chẳng hạn như bộ sưu tập Câu chuyện đã lưu trên Instagram hoặc bài đăng được ghim

Giai đoạn cân nhắc

Hoạt động:

  • Xem phương tiện truyền thông xã hội của phòng tập thể dục

  • Truy cập trang web của phòng tập thể dục

  • Xem trang giá thành viên

Suy nghĩ: 

  • “Phòng tập thể dục này trông sạch sẽ và hiện đại qua các bức ảnh.”

  • “Tôi ghét gọi đến phòng tập thể dục, nhưng tôi muốn tìm hiểu thêm về các lựa chọn tập luyện cá nhân hoặc lớp học.”

Cuộc gặp gỡ: 

  • Trang mạng

  • Mâu liên hệ

  • Cửa sổ bật lên yêu cầu dùng thử miễn phí

Thiếu điểm tiếp xúc:

Hộp trò chuyện trực tiếp trên trang web của phòng tập thể dục để khách hàng tiềm năng đặt câu hỏi về cơ sở vật chất hoặc các lựa chọn thành viên trước khi ghé thăm

Chuyển đổi

Hoạt động:

  • Đến phòng tập thể dục để tham quan

  • Gặp gỡ với một nhà tư vấn thành viên

  • Có khả năng đăng ký dùng thử miễn phí

Suy nghĩ: 

  • “Nhân viên rất thân thiện và đăng ký rất dễ dàng.”

  • “Tôi ước gì tôi có thể xem họ cung cấp những lớp học nào và lịch trình hàng tuần mà không cần phải đến phòng tập thể dục.”

Cuộc gặp gỡ: 

  • Chuyến thăm trực tiếp

  • Tham quan cơ sở vật chất

  • Tư vấn

  • Đăng ký dùng thử miễn phí

  • Phiên định hướng

  • Thẻ vào phòng tập thể dục

Thiếu điểm tiếp xúc:

Một ứng dụng di động nơi các thành viên có thể theo dõi tiến trình của mình, truy cập lịch học, đặt các buổi huấn luyện cá nhân và nhận các đề xuất tập luyện được cá nhân hóa

Gắn kết

Hoạt động:

  • Đến phòng gym thường xuyên

  • Tham gia các lớp học

  • Tương tác với huấn luyện viên cá nhân

  • Có khả năng trả tiền cho tư cách thành viên sau khi thời gian dùng thử miễn phí kết thúc

Suy nghĩ: 

  • “Có lẽ tôi nên so sánh các lựa chọn một lần nữa.”

  • “Tôi ước gì tôi biết ai đó có thể làm việc cùng tôi.”

Cuộc gặp gỡ: 

  • thăm phòng tập thể dục

  • Các lớp học

  • Tư vấn huấn luyện viên cá nhân

  • Lời nhắc qua email về việc sắp hết thời gian dùng thử miễn phí

  • Ưu đãi được cá nhân hóa khuyến khích đổi mới

  • Theo dõi cuộc gọi

Thiếu điểm tiếp xúc:

Các sự kiện xây dựng cộng đồng như hội thảo hoặc thử thách nhằm nâng cao ý thức cộng đồng và sự hỗ trợ giữa các thành viên và nhân viên

Lòng trung thành với thương hiệu

Hoạt động:

  • Giới thiệu bạn bè và đồng nghiệp

  • Quảng cáo phòng tập thể dục trên phương tiện truyền thông xã hội

  • Thường xuyên thăm và dự lớp

Suy nghĩ: 

  • “Đồng nghiệp của tôi sẽ thích phòng tập này vì nó rất gần nơi làm việc.”

  • “Em yêu cô giáo đó. Em sẽ thử học thêm một số lớp khác của cô.”

Cuộc gặp gỡ: 

  • Chương trình giới thiệu

  • Tương tác truyền thông xã hội

  • Đánh giá phòng tập

  • Có khả năng cung cấp lời chứng thực cho phòng tập thể dục

Thiếu điểm tiếp xúc:

Chương trình phần thưởng dành cho khách hàng thân thiết dành cho sự cam kết và gắn kết liên tục của các thành viên, cung cấp các khoản giảm giá, hàng hóa độc quyền hoặc quyền truy cập vào các dịch vụ cao cấp

Thói quen chi tiêu, sở thích, thách thức và vấn đề của khách hàng luôn thay đổi và bản đồ hành trình khách hàng của bạn cũng phải thích ứng với chúng. Nhưng với rất nhiều dữ liệu cần theo dõi, bạn nên kết nối thông tin chuyên sâu của mình với phần mềm CRM. Sau đó, bạn có thể tự động hóa CRM của mình để tạo ra những trải nghiệm cụ thể, có giá trị cho khách hàng mà không phải đổ mồ hôi.

Facebook
Twitter
Email
Print
Contact Me on Zalo